Da li nam je kupac lojalan? - Profit Magazin br.61 Definicija lojalnosti kupca – KAKO definisati lojalnost kupaca? U današnje vreme svi pričaju kako nam je kupac bitan i da je potrebno da imamo što više lojalnih kupaca. Da li znamo ko je lojalan kupac? Kako bi definisali lojalnost kupca? Neka opšta definicija bi glasila: Lojalnost ...

Zadovoljni kupci – eMagazin broj.14 Kako da kupci i klijenti budu zadovoljni uslugom? – Usluživane (3) Da li vaših pet minuta vredi 20 dolara? Ako uđete u bilo koju ekspozituru “First Hawaiian Bank”, inače jedne od najvećih Havajskih banaka, primetićete neobičan poster istaknut na šalterima. Na posteru je slika nasmejane šalterske službenice i upadljiv naslov: ...

Samopoštovanje i samovrednovanje – Profit Magazin br.13 Zašto prodavac mora biti pozitivan i verovati u sebe? – Usluživanje (2) U prethodnom tekstu ustanovili smo da je i u usluživanju neophodno imati i primenjivati sistem, baš kao i u samoj prodaji na malo. U sledećim brojevima nastavićemo priču o sistemu usluživanja, ali bi u ovom broju ...

Odnosi sa kupcima – Profit Magazin br.12 Kako pružiti vrhunsku uslugu kupcu i klijentu? – Usluživanje (1) U prošlom broju pisali smo o sedmom koraku našeg prodajnog sistema, zatvaranju prodaje. Hajde da zamislimo da smo prodavac koji je upravo zatvorio prodaju i uspešno prodao proizvod. Kupac je rekao DA i zaputio se ka kasi da ...

Kako zadržati kupca? Kultura ponašanja zaposlenih prema kupcima? - Profit Magazin br.57 Linda Wolf, doskorašnji CEO globalne marketinške kompanije „Leo Burnet Worldwide” dala je sledeću izjavu: „Povezivanje sa tržištem nije više u propagiranju vašeg brend imidža ili prepoznatljivosti brenda. Ono je u potvrđivanju obećanja vašeg brenda, u direktnoj vezi između vašeg biznisa i tržišta. Obećanje brenda ...

Organizacijska kultura Kako uticati na promenu svesti zaposlenih? - Profit Magazin br.56 Baveći se profesionalno odnosom sa kupcima, uvek me je interesovalo kako se postiže zadovoljstvo kupaca? A posebno, kako zadovoljan kupac postaje lojalan kupac? Da li se to postiže uspostavljanjem striktnih procedura usluživanja i pravila ponašanja prodavaca ili postoji još nešto drugo? Naravno i ovde ...

Hedonistička adaptacija i motivacija zaposlenih Kako motivisati zaposlene – Profit Magazin Br.32 Zašto nam se nešto veoma “brzo dosadi”? Vratio sam se pre nekoliko godina u Srbiju posle sedamnaest godina života u Americi. Od toga zadnjih osam godina živeo sam na Havajima. Kad god bih ovo danas pomenuo u nekom novom društvu, ljudi bi me ...

Zašto je dobro zamrznuti kreditnu karticu? Emocionalna inteligencija u prodaji - Profit Magazin br.20 Pisao sam već o novoj grani ekonomske nauke “ekonomiji ponašanja“, koja nam kazuje da ljudi u realnom svetu i životu ne donose odluke po standardnim racionalnim obrascima, već najčešće iracionalno, veoma često i na svoju sopstvenu štetu, a da toga nisu ni ...

Da li stvarno prodajete robu kupcima? – Profit magazin br.35 Koliko vas košta snižavanje cena? Skoro sam slušao na TV-u izjavu direktora jednog od čuvenih domaćih kompanija, doduše čuvenog još iz vremena soc-realizma. Kaže, finansijsku krizu pobedićemo smanjenjem troškova poslovanja i snižavanjem cena usluga. Po onom starom principu, još iz vremena 19-og veka i Adama ...

Nezaboravno iskustvo kupaca Upravljanje odnosima sa kupcima - Profit Magazin br.18 Pročitah skoro veoma zanimljivu knjigu „The Experience Economy“ (ekonomija iskustva) autora B. Joseph Pine i James H. Gilmore. U ovoj knjizi oni polaze od premise „Vredite onoliko koliko naplaćujete“ i ako se borite sa konkurencijom isključivo cenom, imaćete veliki problem na globalnom tržištu. Oni kažu, ...

Šta od vas očekuju vaši kupci? Prevaziđite očekivanja kupaca - Profit Magazin br.17 U pretprošlom broju u tekstu o usluživanju kupaca videli smo koliko su kupci u Svetu, a i kod nas, stvarno zadovoljni usluživanjem. Globalno istraživanje kompanije Accenture pokazalo je da je u prošloj godini čak 54% kupaca reklo da im nisu bila ispunjena očekivanja, dok ...

Koliko košta nezadovoljan kupac? Kvalitetna usluga kupcima - Profit Magazin br.17 Ako pitate bilo kog prodavca da li voli da mu je kupac zadovoljan uslugom koju pruža, sigurno je da će svi u glas povikati DA. Kojom god se vrstom prodaje bavili, a čime god da se bavite nešto morate kupovati i prodavati, zadovoljstvo klijenta će ...

Upravljanje iskustvima kupaca Kvalitativno istraživanje iskustva kupaca - Profit Magazin br.16 U prošlom nastavku serijala o “usluživanju kupaca“ (customer service) govorili smo o tome šta je doživljaj usluživanje i šta sve na njega utiče. Rekli smo da je doživljaj usluživanja razlika između očekivanja kupaca i njihovih ispunjenja. Takođe, rekli smo da je usluživanje direktno vezano za ...

Šta su trenuci istine? Šta je doživljaj usluživanja? - Profit Magazin br.15 U petom nastavku serijala o “usluživanju kupaca“ (customer service) govorićemo o tome šta je doživljaj usluživanje i šta sve na njega utiče. Rekli smo da je doživljaj usluživanja razlika između očekivanja kupaca i njihovih ispunjenja. Jednostavno rečeno, to je razlika između onog što kupci ...

Doživljaj usluživanja kupaca Da li kupac ima razloga za strah? - Profit Magazin br.14 U ovom četvrtom nastavku serijala o “usluživanju kupaca“ (customer service) razmotrićemo neke detalje koji su veoma važni za razumevanje pojma usluživanja. Želeo bih da vam na početku ovog teksta postavim nekoliko pitanja. Šta mislite, koliko doživljaj usluživanja utiče na kupce da se ...

Kako pridobiti i zadrzati kupce? Kvalitetno usluživanje kupaca - Profit Magazin br.12 Živimo u vreme neverovatnog napretka tehnologije, ali i globalnog povezivanja kompanija pa smo od malog lokalnog tržišta preko noći postali deo globalnog dinamičkog tržišta. To veliko tržište, koliko god pretstavljalo šansu i priliku za sposobne, toliko je i pretnja i opasnost za one koji ...