Cross-selling unakrsna prodaja Up-selling dodatna prodaja u maloprodaji

Cross-selling-unakrsna-prodaja-Up-selling-dodatna-prodaja-u-maloprodaji

Unakrsna i dodatna prodaja – Profit Magazin br.10

Profit magazin

Cross selling unakrsna Up-selling dodatna prodaja Maloprodaja (11)

Sistem prodaje na malo – Deveti korak – Dodaj na kupovinu

U prošlom broju pisali smo o sedmom koraku našeg prodajnog sistema, zatvaranju prodaje. Hajde da zamislimo da smo prodavac koji je upravo zatvorio prodaju i uspešno prodao proizvod. Kupac je rekao DA i zaputio se ka kasi da obavi formalnosti plaćanja proizvoda. Ostalo je još da mu se naplati i prodaja je gotova. Da li je sve završeno? Da li u preostalim minutima (sekundama) koliko je ostalo do njegovog izlaska iz radnje treba još nešto učiniti?

Da li kupcu možemo ponuditi još nešto?

Svakako je da trebamo biti zadovoljni što je kupac odlučio da kupi proizvod i da smo uspeli u prodaji, ali da li kupcu možemo ponuditi još nešto? Da li postoji još neki proizvod, koji je kompatibilan onom koji je kupio ili ga na neki način nadopunjuje? Da li smo sigurni da je proizvod koji je odlučio da kupi sve što je želeo da kupi? Šta ako postoji još nešto što smo mogli da mu ponudimo da kupi, što bi upotpunilo dosadašnju kupovinu, nama povećalo prodajne rezultate, a kupcu unapredilo doživljaj kupovine. Veoma je važno da se pitanja vezana za dodatnu kupovinu smeju postaviti tek onda kada je kupac potpuno odlučio o kupovini proizvoda koji je dotle razmatrao.
upselling_crossselling

Pravo pitanje u pravo vreme

Rekli smo u ranijim tekstovima da sa kupcem nije dobro pričati o drugim proizvodima dok u sebi razmatra kupovinu onog koji mu se već dopao. Ako vidite da je još uvek u procesu odlučivanja o kupovini košulje, nema smisla pričati mu o cipelama koje su na sniženju. Pri donošenju odluke kod svakog kupca (a i čoveka) važi Njutnov zakon inercije. Ako se u svom odlučivanju već kreće u određenom smeru nije produktivno pre-usmeravati mu pažnju. Tu i čuveni Ron Martin kaže:

“Kupce treba pogurati isključivo u smeru u kome se već i sami kreću”

Šta ova preporuka praktično znači? Da sa kupcem morate biti veoma oprezni. Da tek kad je konačno odlučio o kupovini možete da ga pitate o novim željama ili potrebama koje neki drugi proizvod može zadovoljiti. Inače dodatna kupovina je jedan od najboljih načina povećanja prodaje. Svakako je lakše povećati pojedinačnu prodaju po kupcu koji je već u radnji i na koga ste upravo ostvarili (pozitivan) uticaj, nego na onoga koji tek treba da vas upozna.

Kako izgleda dobar primer dodavanja?

Ispričaću vam slučaj koji sam imao u dve prodavnice, a siguran sam da ste i vi imali puno sličnih situacija. Ušao sam u jednu manju prodavnicu namirnica i zatražio flašicu vode. Ljubazna prodavačica me je pre nego što mi je otkucala proizvod upitala da li bih želeo neko voće uz vodu i pokazala mi sveže banane. Isprva sam automatski odgovorio “Ne hvala, ne treba“, ali pošto sam bio i malo gladan, prihvatih ponudu i uzeh još dve banane. Te dve banane koštale su inače više od same flašice vode. Ljubazna prodavačica je sitnim gestom pažnje, jednostavno podsećajući me da mogu i glad da utolim, ostvarila duplu prodaju.

Kako ne treba raditi?

Drugom prilikom ušao sam u sličnu prodavnicu sa sličnom željom i namerom. Prodavačica je razgovarala sa svojom koleginicom i nekoliko dugih sekundi nije obraćala pažnju na moj upitni pogled. Kad me je konačno udostojila pažnje zatražio sam flašicu vode i već kad sam očima počeo da tražim gde drže banane čuo sam nestrpljivi glas prodavačice koja mi je javila koliko dugujem. Pomislih da zatražim banane od nje, ali mi je njen nervozan pogled brzo promenio odluku. Imao sam osećaj da sam nepoželjan i da moje prisustvo prekida “jako važnu“ konverzaciju koju je imala sa koleginicom. Naravno izašao sam iz radnje samo sa flašicom vode.

Kolika je šteta?

Ove dve priče možemo da komentarišemo i time da se ovde radi o izgubljenoj prodajnoj šansi vrednoj samo dve banane. Šta su samo dve banane za prometnu radnju koja ih dnevno proda stotinu? Vidite, ovde nije samo pitanje izgubljene prodaje već je pitanje orijentacije na potrebe kupaca. Loš tretman prema kupcu postaje loša prodajna navika, pa se prenosi kako na kupce koji kupuju banane tako i na one koje kupuju skup uvozni viski od 50 Evra. Uostalom kupac koji je izmaltretiran za dve banane sigurno neće potrošiti da kupi skuplje proizvode.

Da li se prodaje ili samo naplaćuje?

U prvom slučaju zaposleni u prodavnici je prodavac koji prodaje, a u drugom negativnom slučaju obična kasirka koja samo naplaćuje proizvode. U prvom slučaju zaposleni duplira prodaju, a u drugom je samo naplaćuje. U prvom slučaju prodavnica će da napreduje, a u drugom brzo da bankrotira.

Pro-aktivan pristup

Videli ste na ovih par primera ponašanja prodavca koliko je važan pro-aktivan pristup u ovom devetom koraku maloprodaje. Svakako on je bitan kroz ceo proces prodaje, ali posebno ovde jer se po zatvaranju prodaje prodavac obično opusti. Međutim da bu uspeli na duže staze u prodaji, jako je važno iskoristiti maksimum potencijala koji jedan već pridobijeni kupac ima. Zato je dobro unapred se pripremiti za ovaj prodajni korak. To znači unapred pripremiti liste proizvoda koje mogu da se nude uz pojedinačne proizvode. Zvuči banalno, ali uz kravatu ide košulja, a uz košulju sako i ostalo.

Ustanovite procedure

Kao i za sve ostale poslovne procese, a prodaja je kao što smo videli, takođe proces, važno je imati prethodno zacrtane procedure, i to napismeno. Kao neke podsetnike za zaposlene, da ne zaborave da ponude dodatne proizvode i lista preporuka šta i kako da ponude. Naravno, najvažnije je da imaju na umu da kupce ne treba žuriti. Ne treba panično brzo naplaćivati proizvod. To možete videti u većini pekara kod nas (kad je gužva) kad vas prodavačica panično pita: Šta još želite, šta još … šta još? Koliko puta sam poželeo da kupim neke kolače od par stotina dinara, ali od prodavačice nisam mogao da dođem do reči i završavao kupovinu sa kiflom od dvadeset dinara. U današnje vreme krize, svaka prodaja odlučiće o opstanku u naj-konkurentnijem biznisu kod nas, a i u svetu, prodaji na malo.

Up-selling dodatna prodaja Cross selling unakrsna prodaja

Termin koji se na zapadu koristi za unakrsnu prodaju je ”cross selling” Definicija ove reči na Wikipediji (po Websteru) je ”prodaja dodatnog proizvoda postojećem kupcu”. U današnje vreme velike kompanije posvećuju punu pažnju pripremi prodavaca da maksimalno iskoriste ovu prodajnu šansu najnovijim, svežim kupcima koji su već odlučili da kupe jedan proizvod. Tipičan primer je prodaja takozvanih dodatnih paketa uz osnovni proizvod. Posebno kod automobila gde su cene po jedinici prodaje veoma visoke, dobra je ideja bilo napraviti osnovni paket, pa kad se kupac već odlučio koja će kola da kupi onda mu se dodaju razne opcije. Up-selling je prodaja kvalitetnijeg ili skupljeg proitvoda.

Impulsivna kupovina

Jeste li razmišljali zašto u samoposlugama pored kasa na izlazu imate postavljene male rafove sa gomilom raznorodnih proizvoda kao što su baterije, žileti, žvakaće gume, kondomi, grožđanu mast, super lepak … Time oni žele da iskoriste situaciju da dok čekate u redu gledate i setite se da vam neki od ovih proizvoda možda ustreba. To se zove ”impulsivna kupovina”, gde bez mnogo razmišljanja brzo dodajete proizvod u vašu korpu dok kasirka još nije zatvorila prodaju, kad bi već bilo kasno da dodate još nešto.

Miodrag Kostić, CMC
Autor je suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting
www.poslovnaznanja.com

Ostali autorski tekstovi Miodraga Kostića

Program optimizacije – KAIZEN – Kako sprovesti neophodne promene?
Kontaktirajte nas: info@veza.biz – mobilni: +381 63 60 80 26

Prodaja Kako steci prakticne vestine i umeca prodaje? from Miodrag Kostic


Video sa javnog treninga “Unapređenje B2B prodaje primenom LEAN i KAIZEN-a” održanog u Privrednoj Komori Beograda 5 juna 2014 godine.

Kontaktirajte nas na: info@veza.biz, ili pozovite: +381 63 60 80 26

www.poslovnaznanja.com


Radimo za najbolje:
SBB Srbija, NIS Srbija, VIP Mobile Srbija, Sparkasse Bank Bosna i Hercegovina, Holcim Srbija, DIS Krnjevo Srbija, Amis Telekom Slovenija, DelVelPro Delta DMD Srbija, Delta Group Srbija, Knjaz Miloš Srbija, Microsoft Bosna i Hercegovina, Microsoft Makedonija, Hyundai Srbija, Mladenska Knjiga Slovenija, F-Secure Srbija, Đak Sport Srbija, ATB Sever Subotica, Hotel Splendid Crna Gora, NLB Banka Slovenia, Jasmin Parfimerije Srbija, Partner Mikrokrediti Bosna i Hercegovina, Lukoil Srbija, Crnogorski Telekom Crna Gora, West Pharma Srbija, YURA Srbija, HYPO Banka Srbija, Nelt Group Srbija, Keprom Srbija, EU Delegacija u Srbiji, Tigar Michelin Pirot, Eaton Electric Srbija, BEKO Srbija, Atlantic Group Srbija …
Pozovite nas da i vama pomognemo da vaši zaposleni postignu bolje rezultate!

pozovite