srpski
english
Info centar i telefonsko usluzivanje kupaca (customer service) 2 dana
Da li nepotrebno gubite skupo plaćene lojalne kupce i klijente?
Ako želite sistematski pristup usluživanju kupaca u vašem info centru?
Treneri: Miodrag Kostić i Rade Nikolić - 2 dana
Cilj treninga
- Da steknete praktična znanja i iskustava u oblasti usluživanja kupaca
- Da naučite i uvežbate praktične veštine telefonske komunikacije
- Da naučite i primenite sistematsku metodologiju usluživanja kupaca
- Da ostvarite i održite kvalitetne odnose sa vašim kupcima
- Svim organizacijama koje žele poboljšati komunikaciju i motivisanost zaposlenih
- Svima koji žele unaprediti veštine usluživanja i kvalitet komunikacije sa kupcima
- Svima koji žele da steknu i održe lojalnost kupaca u maloprodaji
- Svima koji žele unaprediti veštine telefonske komunikacije
- Osnovne paradigme usluživanja
- Šta vi mislite o usluživanju?
- Zašto je važno usluživanje?
- Šta utiče na usluživanje?
- Šta je usluživanje klijenata?
- Zašto je dobro imati zadovoljnog kupca?
- Kako vidite vaše kupce?
- Kako ostvariti očekivanje kupaca?
- Šta je sistematsko usluživanje?
- Koji su koraci u usluživanju klijenata?
- Kako otkriti šta klijenti žele?
- Kako da aktivno slušate kupca?
- Vežba aktivnog slušanja kupaca
- Vežba primene sistema usluživanja
- Kakva može biti usluga?
- Važnost upravljanja vremenom
- Vežba upravljanja vremenom
- Da li je klijent uvek u pravu?
- Kako da kažete NE kada morate?
- Kako rešavati probleme klijenata?
- Vežba rešavanja problema klijenata
- Konfliktne situacije sa klijentima
- Kako rešavati konfliktne situacije?
- Vežba rešavanja konfliktne situacije
- Priprema izveštaja o usluživanju
- Šta je lojalnost kupaca?
- Kako steći lojalnost klijenata?
- Kako identifikovati svoje klijente?
- Kako razlikovati svoje klijente?
- Kako ostvariti kontinuirani odnos?
- Kako ostvariti odnos jedan na jedan?
- Vežba kreiranja scenarija usluživanja
- Važnost timskog rada u usluživanju
- Vežba razumevanja timskog rada
- Kako pratiti i unapređivati rezultate?
- Davanje i primanje feedback-a
- Zaključci, pitanja i odgovori
Način rada
- Primenom savremenih metoda učenja kroz akciju s intenzivnim korišćenjem grupnog rada uz direktno učešće svakog pojedinca.
- Izvođenjem niza vežbi i primera (studije slučaja) vezanih za oblast komunikacije i usluživanja u info centru i odnosa sa kupcima.
Trajanje treninga je 2 radna dana (6 X 90 minuta)
Predavači:
Miodrag Kostić - Direktor ’VEZA’ d.o.o.
Rade Nikolić - Direktor ’Kreatibne Inovacije’ d.o.o.
Treninge i konsalting izvodimo sa dva trenera-konsultanta prisutna i aktivna svo vreme programa, što izvođenje (omogućava veću posvećenost polaznicima), a posebno cenu (za dva treneta), čini jedinstvenim u našem lokalnom okruženju.
Pozovite nas: +381 63 60 80 26 - Email: info@veza.biz
Serija članaka Miodraga Kostića u Profit magazinu: Kako prodavati u maloprodaji?
Interaktivne treninge i radionice kreiramo prema potrebama i zahtevima klijenata, gde se po izvršenoj analizi vaših poslovnih potreba one izvode korišćenjem metoda aktivnog učenja, kroz, studije slučajeva, formulare, ankete, i igre.
Mi ne učimo jeftine NLP trikove, komplikovane prodajne tehnike ili manipulativna zatvaranja, već primenjujemo najsavremeniju prodajnu metodologiju po uzoru na svetske autoritete: David Sandler, Niel Rackham, Tony Robbins, Brian Tracy, Dale Carnegie, Tom Hopkins, Ron Martin ...
