Kako da pridobijete i zadržite vaše kupce?

kako-pridobiti-zadrzati-kupce

Kako pridobiti i zadrzati kupce?

Kvalitetno usluživanje kupaca - Profit Magazin br.12

Profit magazin
Živimo u vreme neverovatnog napretka tehnologije, ali i globalnog povezivanja kompanija pa smo od malog lokalnog tržišta preko noći postali deo globalnog dinamičkog tržišta. To veliko tržište, koliko god pretstavljalo šansu i priliku za sposobne, toliko je i pretnja i opasnost za one koji nisu sposobni da mu se brzo prilagode. Sve što možemo da ponudimo, bilo to proizvod ili usluga, neko već negde nudi, verovatno i brže i bolje, pa čak i jeftinije. Sama cena odavno je prestala da bude odlučujući faktor u odlučivanju o kupovini. Više nije važno da je nešto naj jeftinije već se vrednost proizvoda ili usluge sve više vezuje za kompletan doživljaj upotrebe i korišćenja. Šta vredi jeftina hotelska soba ako nam je pokvarila celokupan doživljaj letovanja? Čak šta više, šta nam vredi skupo plaćena hotelska soba ako smo doživeli lošu uslugu koja nam je pokvarila letovanje koje smo skupo platili?

Šta je danas odlučujući faktor u kupovini proizvoda?

Danas je u većini prodajnih situacija i u Svetu i kod nas ključni faktor uspeha postalo usluživanje klijenata. Recimo kad uđete u prodavnicu električnih aparata videćete iste mašina za pranje veša, iste frižidere, iste šporete, svi istih osobina i mogućnosti i istih ili bliskih cena, potpuno istog kvaliteta. Ako odsedate u hotelu sa pet zvezdica, fizički uslovi usluge (komfor, hrana, bazeni …) približno su isti u bilo kom hotelu sa istom kategorijom? Po čemu se onda razlikuju? Šta onda odlučuje u kupovini? Zašto se gost radije odlučuje za jedan hotel u odnosu na drugi iste kategorije? Tu vam jedino preostaje faktor usluge. U odnosu na to kako je uslužen kupac će razlikovati jedan od drugoga.

Koliko je važno usluživanje?

Koliko je važno usluživanje može se videti iz sledeće liste koja poko usluđazuje u kom procentu su zastupljeni pojedini faktori uticaja na to zašto kupci napuštaju prodavnicu (ili restoran, hotel …) u kojoj su redovno kupovali. Evo liste:

  • 1% Umre
  • 3% Odseli se
  • 5% Traži alternativu
  • 9% Ode konkurenciji
  • 14% Nezadovoljni sa proizvodima/uslugama
  • 68% Nezadovoljni sa tretmanom koji dožive

Obratite pažnju na podatak da samo 14% kupaca napusti prodavnicu (ali i kafe, hotel, restoran …) u kojoj su kupovali zbog nezadovoljstva sa proizvodima i uslugama, dok čak 68% kupaca to učini jer su nezadovoljni doživljenim tretmanom. Praktično dva od tri kupca koja vas napuste učinili su to jer su bili nezadovoljni uslugom. Ne zbog cena, ne ni zbog kvaliteta, već zbog nekvalitetne usluge koja im je pružena (odnosno nije pružena). Zapitajte se da li u uslovima globalne konkurencije i ekonomske krize možete sebi priuštiti ovakve gubitke? Ne zaboravite da najveća šteta od izgubljenog kupca nije samo u tome što ne kupuje više od vas pa se vaša prodaja smanjila, već je on automatski otišao vašoj konkurenciji i njima povećao prodaju. To znači da je on vas oslabio, a vašeg konkurenta osnažio, što nije prijatna perspektiva u uslovima trenutne globalne ekonomske situacije.

Zašto vam kupci odlaze?

Na treninzima prodaje i usluživanja često koristimo ovu tabelu kako bi pokazali važnost usluživanja. Posle pitanja: Zašto vam kupci odlaze?, obavezno pitamo polaznike treninga: Zašto vam zaposleni odlaze?, i većina ljudi posmatrajući ove procente shvati da je i razlog ne zadovoljstva nezaposlenih u najvećem procentu tretman koji dožive od menadžmenta ali i drugih zaposlenih, a da je mnogo manji razlog odlaska iz firme mala plata ili nešto drugo. Ova sličnost situacije kupca i zaposlenog pokazuje još nešto, da ne možete imati zadovoljne kupce ako nemate zadovoljne zaposlene. Da li nezadovoljni zaposleni može učiniti da se vaš kupac dobro oseća? Šta mislite, da li se emocije prenose i kako možete očekivati da vaš zaposleni prenese emociju zadovoljstva na kupca, ako je on sam nezadovoljan i ogorčen?

Šta je to usluživanje kupaca?

Usluživanje kupaca možete posmatrati na razne načine. To je i proces, to je i metodologija poslovanja, to su i relacije koji vaši prodavci ostvare, ali je verovatno najvažniji aspekt usluživanja da je to percepcija koji o doživljaju vaše usluge imaju sami kupci. To je pre svega svest o kvalitetu usluživanja u vašoj kompaniji (prodavnici, restoranu, hotelu …). Pojam doživljaja usluživanja veoma je sličan pojmu brendinga. To znači da je jedino merodavno to šta o vašem usluživanju misle vaši kupci. Kad saberete sve šta vaši kupci žele i očekuju od vas i uporedite sa tim šta su stvarno dobili, to predstavlja njihov doživljaj usluživanja. A to je percepcija u njihovoj svesnosti, to je njihovo stanje svesti.

Kako unaprediti usluživanje kupaca?

Prvi korak na unapređenju usluživanja kupaca u vašoj kompaniji je da svoje zaposlene (prodavce) uverite u važnost pozitivnog doživljaja kupca. Možda je najbolje poći od njih samih. Zajedno sa njima napravite listu razloga zašto je za njih dobro da su im kupci zadovoljni? Nek oni sami kažu zašto je za njih bolje da ih kupci vole? Prvo i najvažnije, lepše će im biti na poslu, prodavaće više i lakše, pa će i firma biti zadovoljna i zarađivaće više, i tako dalje. Suština je da oni sami uvide šta je tu korist za njih? Da jasno vide šta to znači i za njih i za njihove kolege i za njihove šefove, pa i za samu firmu.

Sistematsko usluživanje kupaca

Zašto je važno imati sistem pri usluživanju? Usluživanje je proces interakcije između dvoje ljudi, kupca i prodavca. U tom procesu najvažnije su emocije. Kod emocija vi ne možete pravovremeno i pravilno da reagujete tako što ćete pažljivo (logički) da razmišljate kako i šta da radite. Kao u bokserskom meču ili konjskoj trci, u usluživanju se stvari odvijaju jako brzo. Vi najčešće nemate vremena da razmišljate kad i kako da reagujete. Biće vam lakše ako prethodno definišete faze i korake usluživanja, i onda napravite sistem ili metodologiju usluživanja. Primenjujući sistem usluživanja, vi ne morate da razmišljate, vi onda delujete.

Zašto se mora imati sistem?

Svi znamo da je rad sa kupcima stresan posao. Svaki put kad napravite pogrešan potez u usluživanju kupaca, rezultat je stres zbog neuspeha. Sistem vam pomaže da smanjite broj grešaka, pa i ako se dese, onda bar znate kad i zašto su se desile pa vas manje brinu. Korišćenjem sistema i vi lično doživećete manje stresa. Naj važniji razlog zašto treba imati i primenjivati sistem je zato što na duge staze sistem uvek dobija. Setite se kasina. I igrači i kasino naizmenično gube i dobijaju. Na duge staze igrači gube, a kasino dobija. Zašto? Zato što ima precizno definisan sistem koji se rigorozno primenjuje.

Sistematski pristup usluživanju će vam omogućiti da bolje pomognete svojim kupcima, da ste uspešniji u pojedinim situacijama, ali još više od toga, poboljšaće se ukupan broj zadovoljnih kupaca. To ne znači da ćete uspeti da uvek i u svakoj situaciji vrhunski uslužite svakog kupca, ali će uspeh biti češći i sigurniji.

Koraci u usluživanju

Zavisno od vrste komunikacije sa kupcima mogu postojati raznovrsne faze u usluživanju kupaca. Evo predloga nekoliko osnovnih koraka u usluživanju.

  1. Pozdravite kupca
  2. Ustanovite njegove potrebe
  3. Zadovoljite njegove potrebe
  4. Učinite da zapamti taj trenutak
  5. Proverite rezultat
  6. Ostavite otvorena vrata

Prvi i drugi korak vezani su za uspostavljanje komunikacije i usaglašavanja sa kupcem (da se oseti kao da je u svojoj kući i da vam veruje) i za efektno otkrivanje njegovih potreba (da otkrijete šta stvarno želi). Treći korak predstavlja zadovoljenje potreba (pružanje prave pomoći), a četvrti vaš trud da zapamti taj trenutak (neočekivani poklon ili gest). Peti korak je da proverite rezultat (da ga pitate da li je zadovoljan) i da se uverite da su njegova očekivanja u potpunosti ostvarena (i prevaziđena). U šestom koraku potrudićete se da ostvarite otvorena vrata (da ponovo dođe), odnosno da omogućite otvorenu i kontinuiranu komunikaciju.

U sledećim nastavcima nastavićemo priču o usluživanju i o tome kako kupce učiniti lojalnim, da vas ne samo zavole, već da budu vaši pobornici i da na njih možete računati kao na svoje partnere. Takođe videćemo i kako lojalnost kupaca predstavlja najbolju garanciju uspeha u uslovima globalne konkurencije i trenutne finansijske krize.

“Čovek koji ne ume da se smeje ne sme da otvori prodavnicu!“Kineska poslovica

Miodrag Kostić, CMC
Autor je suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting
www.poslovnaznanja.com

 Ostali autorski tekstovi Miodraga Kostića

Optimizacija poslovanja – Kako sprovesti promene?

 

Prodaja Kako steci prakticne vestine i umeca prodaje? from Miodrag Kostic

Video sa javnog treninga “Unapređenje B2B prodaje primenom LEAN i KAIZEN-a” održanog u Privrednoj Komori Beograda 5 juna 2014 godine.
Kontaktirajte nas na: info@veza.biz ili pozovite: +381 63 60 80 26

www.poslovnaznanja.com


Radimo za najbolje:
SBB Srbija, NIS Srbija, VIP Mobile Srbija, Sparkasse Bank Bosna i Hercegovina, Holcim Srbija, DIS Krnjevo Srbija, Amis Telekom Slovenija, DelVelPro Delta DMD Srbija, Delta Group Srbija, Knjaz Miloš Srbija, Microsoft Bosna i Hercegovina, Microsoft Makedonija, Hyundai Srbija, Mladenska Knjiga Slovenija, F-Secure Srbija, Đak Sport Srbija, ATB Sever Subotica, Hotel Splendid Crna Gora, NLB Banka Slovenia, Jasmin Parfimerije Srbija, Partner Mikrokrediti Bosna i Hercegovina, Lukoil Srbija, Crnogorski Telekom Crna Gora, West Pharma Srbija, YURA Srbija, HYPO Banka Srbija, Nelt Group Srbija, Keprom Srbija, EU Delegacija u Srbiji, Tigar Michelin Pirot, Eaton Electric Srbija, BEKO Srbija, Atlantic Group Srbija …
Pozovite nas da i vama pomognemo da vaši zaposleni postignu bolje rezultate!

pozovite