Kako naučiti prodavce da donose prave odluke u razgovoru sa kupcem?

kako-nauciti-prodavce

Kako naučiti prodavce da donose prave odluke?

Profit magazin

Ljudski faktor

Čitam jako interesantnu knjigu: „Kako donosimo odluke? (eng: How we decide?) autora Jonah Lehrer-a, inače jednog od urednika poznatog Američkog magazina „Wired“. Knjiga je inače best seler New York Times-a (potpuno zasluženo). Na neverovatno interesantan način autor razmatra verovatno najvažniji mehanizam ljuskog uma, donošenje odluka. Meni lično ova priča privukla je pažnju s obzirom na to da se bavim konsaltingom i treninzima u oblasti prodaje, pa mi je od suštinskog značaja da ovaj mehanizam što bolje razumem. Naravno, da bi makar ukratko razmotrili ovu temu, bilo bi potrebno desetine ovakvih tekstova, tako da bi se u ovom fokusirao na jedan aspekt ove priče koji je vezan za konsultantsku profesiju. U radu sa prodajnim timovima kompanija redovno imam izazov kako da unapredimo prodaju, ili kako da ih naučim da boljim donošenjem odluka svoju prodajnu komunikaciju sa kupcima učine efektivnijom? Kako se to uvežbava donošenje dobrih odluka, odnosno, na koji način prodavci nauče šta, u kom trenutku i na koji način da rade sa kupcem?

Avio prevoz i prodaja

Odgovor na pitanje „Kako unaprediti donošenje odluka?“ možemo lakše uvideti ako potražimo paralelu sa nekom drugom oblašću, recimo pilotiranjem putničkih aviona. Pažnju mi je privukla priča u završnici gore pomenute knjige gde autor daje opširan primer unapređenja donošenja odluka pilota u kritičnim situacijama tokom leta aviona. Ovo je možda ekstreman primer ali će nam baš njegova ekstremnost pomoći da bolje uvidimo neke principe donošenja odluka u našim ličnim životnim situacijama. Priča koju ću vam predstaviti vezana je za unapređenje sigurnosti i pouzdanosti avio prevoza. Znam da na prvi pogled avio prevoz i prodaja nemaju nekih očiglednih dodirnih tačaka ali, malo strpljenja molim.

Elem, analizirajući avio prevoz u periodu od 1940-1990 godine ustanovljeno je da je procenat padova aviona zbog pilotske greške bio čak 65%. To znači da je ljudski faktor bio glavni razlog većine avio nesreća skoro do kraja dvadesetog veka. Šta to znači? To znači da su tehnički problemi, kvarovi, greške u strukturi i mehanici aviona (točkovi, motori, krila), ali i uslova okruženja (oluje, gromovi) u tom periodu bili uzročnik samo svake treće avio nesreće, a da je čovek (pilot, kontrolor leta) bio uzrok čak dve od tri avio nesreće. Primenom vrhunskih tehnologija tehnološki faktor mogao se još više umanjiti, ali je glavni problem avio industrije u to vreme bio kako smanjiti faktor ljudske greške?

Simulatori leta

Krajem 80-tih avio prevoznike širom sveta počela je da hvata panika. Ako ne umanje broj avio nesreća ljudi će sve manje i manje koristiti avio prevoz. Timovi vrhunskih stručnjaka bacili su se na posao i vrlo brzo udeo ljudske greške kao uzročnika avio nesreća smanjen je na samo 30%. Šta su istraživači utvrdili? Šta je tako značajno unapredilo donošenje odluka pilota u kriznim situacijama, tako da su drastično manje grešili pilotirajući avionima?

Prvi razlog je to što su 1980-tih godina prošlog veka piloti putničkih aviona (vojni piloti i ranije) počeli sa primenom realističnih simulatora leta. Dotle se letenje učilo u učionicama tako što su instruktori krizne situacije opisivali i crtali na tabli. Za ovu vrstu učenja kredit i sunđer nisu bili dovoljni. S obzirom da mozak najefektnije uči iz iskustva, posebno negativnog, simulatori leta omogućili su pilotima da prožive sve moguće problematične situacije, tako da kad se nađu u realnoj situaciji mogu reagovati intuitivno. Poenta je da krizne odluke (u deliću sekunde) donosi emocionalni deo mozga koji se jedino može naučiti kroz proživljeno iskustvo. To znači da piloti naprave sve moguće greške i uče na simulatoru, a ne na živim putnicima. Posle svakog simuliranog leta ekipe instruktora detaljno analiziraju let i razmatraju odluke koje su piloti doneli. Ovakav pristup ciljao je na dopaminski sistem emocionalnog mozga koji unapređuje samog sebe analizirajući sopstvene greške.

Ekspert je osoba koja je uspela da napravi sve greške koje je bilo moguće napraviti u njegovom polju specijalnosti“ – Niels Bohr

Božanska samouverenost pilota

Drugi razlog uspešnog smanjanja faktora ljudske greške u padu aviona je razvoj i primena strategije odlučivanja pod nazivom CRM (eng: Cockpit Resource Management) ili upravljanje resursima u avionskoj kabini. Šta je CRM izlečio? Ustanovljeno je da je većina pilotskih grešaka bila rezultat takozvane “Božanske samouverenosti” (eng: God-like certainty) pilota. Piloti su bili kapetani letilice, neprikosnoveni gospodari leta, čija je svaka reč bila neprikosnovena. Najčešći uzrok greške bila je preterana samouverenost koja im nije dala da odluke donose timski uz pomoć kopilota i inženjera leta, već su odluke donoslili isključivo diktatorski.

Povod za promenu načina komunikacije u pilotskoj kabini dao je stvarni događaj iz 1978 godine kada je let 173 kompanije United za Portland trebao da sleti po lošem vremenu. Kada je pilot pokušao da spusti stajni trap upalila se lampica koja je kazivala da točkovi nisu spušteni. Pilot je skoro pola sata kružio iznad aerodroma proveravajući sve živo, a da nije primetio da avion ostaje bez goriva. Fokusiran na lampice nije ni čuo, niti obraćao pažnju na očajničke vapaje kopilota da ostaju bez goriva. Avion se srušio, svi su izginuli (čak i ljudi na zemlji), a da su kasnije utvrdili da su točkovi bili spušteni (zakazala je crvena lampica). Postalo je očevidno, da je u kabini leta 173 postojala diskusija, da je pilot razmotrio i druge alternative (vapaje kopilot ada su bez goriva), katastrofa bi bila izbegnuta. Ideja novo-uvedenog CRM-a bila je da podstakne članove posade da razmišljaju zajedno, da se čuju i poštuju sve primedbe, gde je razlika u mišljenjima dobrodošla.

Srećna sudbina je kad se šansa susretne sa planiranjem” – Thomas Alva Edison

“Ljudski faktor“ ili kvalitet odluka koje donosimo

Koju nam pouku ova priča o unapređenju donošenja odluka u pilotskoj kabini daje za naše svakodnevne ljudske situacije? Prvo, glavni uzročnik svih nesreća i kataklizmi u životu ljudi, pa samim tim i u poslovanju je „ljudski faktor“, a to znači kvalitet odluka koje donosimo. Većina poslovnih promašaja kod nas, a i u Svetu, je rezultat pogrešnih odluka, takozvanih „donosioca odluka“. Pogledajte stanje u našem društvu? Šta mislite kakav je kvalitet donesenih odluka u političkoj sferi (kada ih uopšte i donesu)? Ali hajde da zaboravimo veliku priču, pa da se vratimo na to kako da prodavci (a svi nešto prodajemo) nauče da donose bolje odluke u prodajnoj komunikaciji? Konkretno, kako da u vašoj kompaniji unapredite proces donošenja odluka? Kako da sprečite padove aviona u vašem poslovanju i da napravite što manje grešaka?

Prvo, koristite simulatore leta da obučite pilote koji upravljaju vašim poslovanjem. Šta su simulatori leta u uslovima rada prosečne kompanije u Srbiji. To su situacije u kojima se donosioci odluka sastanu sa izvršiocima i u međusobnoj diskusiji simuliraju određene poslovne situacije. Naravno tu je nezamenjljiva uloga spoljnjeg konsultanta fasilitatora (od eng. reči „facilitate” što znači stimulisati, olakšati) koji će pomoći da simulacija bude što realnija. Praktično poslovni treninzi i radionice zaposlenih su svojevrsna simulacija realnosti. U prodajnim treninzima najbolji efekat imaju simulacije prodajnog razgovora gde prodavci kroz igru uloga (roll-play) prolaze moguće situacije sa kupcem. Suština prodajnog treninga je da prodavci većinu grešaka u prodaji naprave na treninzima, a ne sa kupcima, gde ih svaka greška košta izgubljenog kupca.

Drugo, razvijajte timski rad zaposlenih i luvajte se „Božanske samouverenoti“ donosioca odluka. Svakako oslonite se na znanje i iskustvo donosioca odluka, ali važne odluke obavezno preispitujte. Tek kad je odluka doneta kroz raspravu i neslaganje znaćete da je verovatno to i najbolja moguća odluka. I u ovom slučaju dobrodošla vam je pomođ iskusnih trenera (fasilitatora) koji će vam pomoći da diskusija i rasprava između zaposlenih bude produktivna. Od toga kakve odluke donesete, zavisiće uspeh vašeg poslovanja. Znate onu izreku: „Ne žurite ako idete u pogrešnom smeru“. Da li ste sigurni da vas odluke koje donosite vode u pravom smeru, a ne put bankrotsva i propasti? Odluka da poradite na svom donošenju odluka je verovatno najvažnija odluka koju ste ikada doneli.

Prigovor je poklon“ – Japanska poslovica

Danas, pored toga što je značajno povećana sigurnost avio prevoza, smanjen je i udeo ljudske greške kao uzročnika avio nesreća na samo 30% (sa 65% 20 godina ranije). Danas, fatalnost avio prevoza je prosečno 0.04 na 100 miliona milja (ili 4 smrtne nesreće na 10 milijardi milja), što je put od zemlje do planetoida Pluton i nazad. Kod automobilskog prevoza ovaj faktor je 0.86 ili skoro jedna nesreća sa smrtnim ishodom na 100 miliona pređenih milja. Ovo praktično znači da je najopasniji deo leta avionom ustvari put do aerodroma i nazad.

Alfred P. Sloan, čuveni direktor General Motorsa u vreme kad je bio na vrhuncu, prekinuo je jedan sastanak upravnog odbora posle samo 10 minuta. „Gospodo“, rekao je, „Vidim da smo svi u kompletnoj saglasnosti u vezi ove odluke.“ … „Onda predlažem da odložimo dalju diskusiju do sledećeg sastanaka, da damo sebi vremena da u vezi ove odluke razvijemo bar neka neslaganja i time je možda malo bolje razumemo“

 

Miodrag Kostić, CMC
Autor je suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting
www.poslovnaznanja.com

Ostali autorski tekstovi Miodraga Kostića

Optimizacija poslovanja – Kako sprovesti promene?

Prodaja Kako steci prakticne vestine i umeca prodaje? from Miodrag Kostic


Video sa javnog treninga “Naplata potraživanja B2B kupcima” održanog u Privrednoj Komori Beograda 9 oktobra 2014 godine.

Kontaktirajte nas na: info@veza.biz ili pozovite: +381 63 60 80 26

www.poslovnaznanja.com


Radimo za najbolje:
SBB Srbija, NIS Srbija, VIP Mobile Srbija, Sparkasse Bank Bosna i Hercegovina, Holcim Srbija, DIS Krnjevo Srbija, Amis Telekom Slovenija, DelVelPro Delta DMD Srbija, Delta Group Srbija, Knjaz Miloš Srbija, Microsoft Bosna i Hercegovina, Microsoft Makedonija, Hyundai Srbija, Mladenska Knjiga Slovenija, F-Secure Srbija, Đak Sport Srbija, ATB Sever Subotica, Hotel Splendid Crna Gora, NLB Banka Slovenia, Jasmin Parfimerije Srbija, Partner Mikrokrediti Bosna i Hercegovina, Lukoil Srbija, Crnogorski Telekom Crna Gora, West Pharma Srbija, YURA Srbija, HYPO Banka Srbija, Nelt Group Srbija, Keprom Srbija, EU Delegacija u Srbiji, Tigar Michelin Pirot, Eaton Electric Srbija, BEKO Srbija, Atlantic Group Srbija …
Pozovite nas da i vama pomognemo da vaši zaposleni postignu bolje rezultate!

pozovite