Da li nam je kupac lojalan? - Profit Magazin br.61
Definicija lojalnosti kupca – KAKO definisati lojalnost kupaca?
U današnje vreme svi pričaju kako nam je kupac bitan i da je potrebno da imamo što više lojalnih kupaca.
Da li znamo ko je lojalan kupac? Kako bi definisali lojalnost kupca?
Neka opšta definicija bi glasila:
Lojalnost je rezultat dosledno pozitivnog emocionalnog iskustva, zasnovano na fizičkom zadovoljstvu atributa i percepcije vrednosti jednog iskustva, koji obuhvata proizvod ili usluga.
Malo komplikovano zar ne?
Pogrešno se tumači da nam je kupac lojalan ukoliko samo kontinuirano kupuje od nas. Postoji mnogo razloga zbog kojih kupac ponavlja kupovinu, a koje ga ne mogu svrstati u kategoriju stvarno lojalan. Neki od faktora su:
- Postoji možda ugovorna obaveza sa našom firmom
- Puno napora i novca zahteva prebacivanje na novog dobavljača
- Trenutno smo ponuđač sa nižom cenom
- Njegov odnos je možda uspostavljen sa jednim zaposlenim ne sa celom kompanijom.
- Navike se teško menjaju
- Možda je u procesu traženja alternativnog dobavljača
Šta mislite da bi se desilo ukoliko bi se pojavio konkurent na tržištu, a nisu neki od ovih faktora ispunjeni?
Lojalnost je daleko više od ponovljenih kupovina.
Kad znamo ove činjenice, lojalnost možemo definisati i na način da je to pojava da kupac nastavlja da veruje da proizvod / usluga odnosno ponuda naše organizacije je njegov najbolji izbor. To najbolje ispunjava njegovu vrednost koja god da može biti. To što mi nudimo kupac uvek uzima u obzir pre nego donese odluku o bilo kojoj drugoj kupovini.
U jednoj rečenici: Kupac želi da sa nama sarađuje I obavlja posao.
Da li u našem poslovanju imamo lojalne kupce?
Kako da ih razlikujemo od drugih?
- Ukoliko naš kupac vidi da je dobio više od onoga što smo mu dali, lojalan je kupac.
- Ukoliko brani svoju kupovinu kod nas kod drugih, lojalan je kupac.
- Ukoliko kupac oseća da je sa nama povezan i ima kvalitetan odnos, lojalan je kupac.
- Ukoliko smatra da je naš proizvod superioran u odnosu na druge, lojalan je kupac.
- Ukoliko kupuje minimum u istom iznosu kao pre, lojalan je kupac
Njegovo veličanstvo lojalan kupac.
“Ako ne posvetite potrebnu pažnju svojim klijentima, neko drugi će to sigurno učiniti!” — Nepoznat izvor
Mr. Marko Burazor
Autor je vlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting
BC Agency
Program optimizacije – KAIZEN – Kako sprovesti neophodne promene?
Kontaktirajte nas: info@veza.biz – mobilni: +381 63 60 80 26
Video sa javnog treninga “Alati u pregovorima sa velikim kupcima” održanog u Privrednoj Komori Beograda 2 decembra 2014 godine.
