Konsalting unapređenja performansi zaposlenih
HPI human performance improvement – Belgrade, Serbia
Unapredite radni učinak, a ne samo znanje i ponašanje zaposlenih
Joe Willmore jedan od najvećih autoriteta u oblasti unapređenja performansi (performance improvement) ASTD-a – American Society for Training and Development počinje svoju knjigu ličnim iskustvom sa klijentom koji ga je pozvao da unapredi rad odeljenja za telefonsku podršku kupcima. Klijent je zahtevao trening telefonske komunikacije, ali kada je Joe Willmore sveobuhvatno sagledao radno okruženje zaposlenih i analizirao ključne razloge za nedovoljno dobre rezultate, otkrio je da zbog slabog osvetljenja većina zaposlenih ima problem da pročita materijale koje koriste tokom razgovora sa kupcima. Postavili su jače osvetljenje i radni učinak zaposlenih povećao se za 20%.
Zašto je neophodan fokus na rezultate i radni učinak?
Važnost fokusa na rezultate najbolje se može videti na primeru prodaje. Svaka kompanija u Srbiji (bar one u privatnom sektoru) želela bi da ima veću prodaju, da ima više kupaca, da ti kupci više kupuju, i da ostvare veći profit. Problem nastaje kada požele (nažalost retko) da nešto po tom pitanju konkretno i učine. S obzirom da su Poslovna Znanja www.poslovnaznanja.com odlično pozicionirana na Google-u veoma često pozovu i nas. Ali u pozivu ne kažu “želimo veću prodaju“ već, hoćemo trening prodajnog zatvaranja, ili dajte nam obuku odgovaranja na prigovore kupaca, ili hoćemo telefonsku komunikaciju, motivaciju zaposlenih i slično. Nažalost po njih, sprovođenje obuka i treninga ne podrazumeva automatski i veću i bolju prodaju.
Kako postići najbolje moguće prodajne rezultate?
Šta se dešava kada klijent pretpostavlja da zna šta treba uraditi da bi postigao veću prodaju? U većini slučajeva, takvo unapređenje nije i najbolji mogući način da se dođe do prodajnih rezultata. Zašto? Zato što su najvažniji i najuticajniji uzroci nedovoljno produktivnog rada njihovih zaposlenih najčešće nešto drugo, nešto što se na prvi pogled ne vidi. Recimo da klijent želi veću motivaciju zaposlenih, i stvarno, bolja motivacija pomaže boljim prodajnim rezultatima. Ali da li je to bio i ključni razlog slabijih performansi prodavaca i koliko? Racimo da boljom motivacijom zaposlenih postignemo 3% povećanja prodaje. Međutim, pitanje je šta se sve još može uraditi (ili koje važnije smetnje otkloniti), što bi donelo 10% veću prodaju (ili 20%), a ne samo 3%?
Koji su ključni uzroci loših prodajnih rezultata?
Čak i kad bi jedan od glavnih problema stvarno bila motivacija, pa su prodavci lenji, mrzi ih da zovu kupce, i volja za postizanjem rezultata im je mala, ali šta ako ima i drugih problema (a najčešće ih ima) koji takođe doprinose lošim rezultatima?
- Šta ako prodavci u prodaji B2B kupcima koriste principe i metode prodaje običnim kupcima (što je vrlo čest slučaj) pa radeći pogrešne stvari (čak i kad su motivisani) oteraju kupce umesto da ih zadrže?
- Ili šta ako je glavni problem ne poznavanje pravih motiva za kupovinu ili što je još gore pogrešne pretpostavke o tome šta njihovi kupci stvarno žele (zašto kupuju), pa ih pogrešnim pozivom na kupovinu samo rasteraju?
- Ili šta ako se prodaja prati tako što se informacije o klijentima pišu i beleže na salvetama i papirnim maramicama, umesto odgovarajućeg CRM (customer relationship management) softverskog sistema razmene sadržaja (content share) sa kojim se tačno znaju dnevni zadaci prodavaca i trenutni status svih prodajnih aktivnosti.
- Ili šta ako vaši prodavci koriste dobar sistem upravljanja prodajom i odnosima sa kupcima CRM, ali se taj sistem ne koristi u punoj meri zato što ne postoji svest o neophodnosti i važnosti njegovog korišćenja (prodavci ne uviđaju da od tog sistema imaju lične koristi).
Kako unaprediti lične performanse zaposlenih?
Kako znati šta treba unaprediti, ili koje smetnje otkloniti, da bi se došlo do optimalnih rezultata? Odgovor je unapređenja performansi zaposlenih ili HPI (human performance improvement) Šta je HPI? To je sistemski pristup ostvarenju organizacionih ciljeva identifikovanjem i smanjenjem jaza ili razlike (performance gap) u performansama zaposlenih. Na primer:
- Da bi ostvarili glavni poslovni cilj (recimo: povećanje prodaje od 10% za godinu dana) potrebno je da povećamo performanse zaposlenih smanjenjem jaza između željenih i trenutnih performansi
- Ako ustanovimo da na smanjenje tog jaza najviše utiče to kako prodavci zatvaraju prodaju onda taj jaz zatvaramo povećanjem uspešnosti zatvaranja prodaje sa 25% na 35% (smanjenjem jaza za 10%).
Kako smanjiti jaz između željenih i trenutnih performansi zaposlenih?
HPI proces (proces unapređenja performansi zaposlenih) počinje biznis analizom.
- Identifikuju se glavni prioriteti organizacije i performanse koje su kritične za ostvarenje tih ciljeva (critical performance drivers).
- Zatim se određuju razlike u kritičnim performansama zaposlenih i otkrivaju uzroci tih razlika (root cause analyses).
- Sledi sprovođenje HPI intervencije odnosno smanjenje razlike između željenih i trenutnih performansi (performance gap) tako što se definišu i sprovode mere unapređenja.
Recimo, ako se ustanovi da je jedan od korenitih uzroka loše prodaje neadekvatno stimulisanje prodavaca (% od prodaje) onda se sprovodi mera unapređenja (promena načina nagrađivanja zaposlenih) koja će proizvesti bolje poslovne rezultate (veću prodaju).
- Kritične performanse (critical performance driver) = Neadekvatno stimulisanje prodavaca
- Uzrok razlike u performansama (root cause analyses) = Stimulacija od 15% od prodaje nedovoljna
- Smanjenje razlike (performance gap) = Potrebno 20% od prodaje kao stimulacija
- Mere unapređenja =% stimulacije prodavaca povećati sa 15% na 20%
Ko vam može doneti bolje prodajne rezultate?
Uspešno sprovođenje procesa unapređenja performansi zaposlenih zahteva:
- Praktično iskustvo u sprovođenju metodologije unapređenja performansi zaposlenih (HPI)
- Kreiranje i održavanje nove kulture poslovne organizacije, a to znači promenu svesti i navika svih učesnika (zaposlenih, menadžera, vlasnika).
A do promene svesti se dolazi samo kroz intenzivnu i promišljenu interakciju svih učesnika, sprovedenu od strane iskusnih konsultanata-fasilitatora (katalizatora interakcije i razmene ideja).
HPI analizira šta ljudi rade i otkriva šta je potrebno da to rade dobro
Miodrag Kostić, CMC
Autor je suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting
www.poslovnaznanja.com
Ostali autorski tekstovi Miodraga Kostića
Optimizacija poslovanja – Kako sprovesti promene?
metodologija za unapredjenje poslovanja prezentacija PoslovnaZnanja
from Miodrag Kostic, CMC
