Lojalnost kupaca – Profit magazin br.47
Kako da vam kupci i klijenti budu lojalni? – Usluživanje (4)
Skoro sam pročitao knjigu, bestseler „Loyalty Rules“ (Lojalnost Vlada) čuvenog autora Frederick Reichheld-a. Pisao sam ranije o njegovoj prethodnoj knjizi „The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value“ (Efekat Lojalnosti: Skrivena sila, činioc razvoja, profita, i trajne vrednosti“ gde po samom naslovu možete videti značaj i ulogu ovog pojma u poslovnom uspehu bilo koje kompanije. Većini kompanija na zapadu, a od skora i kod nas, lojalnost je postala ključni faktor u ostvarenju i održavanju kvalitetnih dugoročnih odnosa sa kupcima. Svaki put kada vidite tržišnu utakmicu baziranu isključivo na ceni znajte da tu u odnosu sa kupcem nedostaje lojalnost. U našoj domaćoj praksi, besomučno snižavanje cena, da se „ubije“ konkurencija je samo znak nesposobnosti, neznanja i nespremnosti menadžmenta da rade na lojalnosti svojih kupaca. Danas, pitanje opstanka na globalnom tržištu nije: “Kako da proizvedem i prodam najjeftiniji proizvod?“, već: „Kako da mi kupci budu lojalni, tako da im cena proizvoda nije odlučujući kriterijum pri kupovini?“.
Evo čuvenih 6 pravila lojalnosti kupaca. Poštujte ih i kupci će poštovati vas.
1. Play to win/win – Igraj za pobedu obe strane u odnosu
Na duže staze, nije dovoljno da vaši konkurenti izgube, već i da vaši partneri pobede. Fokusirajte se na one poslovne prilike u kojima možete biti najbolji, ali i u kojima vaši partneri mogu da doprinesu. Ne zaboravite da su vaši kupci takođe vaši partneri u zajedničkom biznisu. Ako u poslovnom odnosu oni ne dobijaju u istoj meri koliko i vi, onda taj odnos neće potrajati. Znajte da se i kupac stalno pita „Šta je tu za mene?“ i ako nema uzajamne koristi (zadovoljstva) brzo će vas napustiti.
2. Be picky – Članstvo mora imati svoje privilegije
Kao što ni vi ne možete biti idelani prodavac svakom kupcu, tako ni svaki kupac ne može biti idealan za vas. Budite izbirljivi ne iz arogancije, već iz poniznosti koja prepoznaje nemogućnost da se bude poseban i specijalan za svakoga. Baš kao što u životu ne možete i ne smete biti lojalan svakome, tako i sa kupcima, posvetite se najviše onima koji su vam najodaniji. Najčešća greška kompanija u Srbiji je da zapostavljaju lojalne kupce i po svaku cenu jure nove.
3. Keep it simple – Kompleksnost je neprijatelj brzine i fleksibilnosti
Kreirajte i razjasnite jednostavna pravila igre koja moraju upravljati svim odlukama u radu sa kupcima. Učinite sve da svi zaposleni (i partneri) dobro razumeju vezu između lojalnosti i kvaliteta reakcije prema kupcu. Organizujte se u male timove da postignete maksimum odgovornosti, fleksibilnosti i razumevanja.
4. Reward the right results – Nagradi prave rezultate
Nagradite samo one kupce koji zaslužuju nagradu. Lojalni kupac koji vidi kako nagrađujete lošeg, nelojalnog kupca, a ne njega, neće vam dugo biti lojalan. Izuzetno je važno da kriterijumi nagrađivanja kupaca budu kristalno jasni, nedvosmisleni i savršeno razumljivi.
5. Listen hard and talk straight – Dobro slušaj i govori otvoreno
Dugoročna veza zahteva iskrenu dvostranu komunikaciju i učenje. Lojalnost je nemoguća bez poverenja. Ništa ne pojačava lojalnost kao poverenje zasnovano na direktnoj razmeni informacija i ideja. Uzajamno poverenje je osnova svakog poslovnog odnosa, posebno sa kupcima.
6. Preach what you practice – Objasni svoje principe i živi ih
Akcija govori bolje od reči, ali zajedno su neuništive. Napišite svoje principe i poštujte ih doslovno. Neka svi vide zašto ste u biznisu, šta činite svojim kupcima, zašto da imaju poverenje u vas i zašto da vam budu lojalni? Samo tada, vi i vaša mreža partnera i kupaca možete stvarno doživeti i razumeti pravo značenje lojalnosti.
Šta mislite da li ova pravila lojalnosti važe i za druge vrste odnosa, a ne samo poslovne? Kako bi izgledala pravila lojalnosti koja garantuju dugoročna prijateljstva? Šta mislite koja su pravila međusobnog ponašanja supružnika koji su doživeli dijamantsku svadbu? Da li je lojalnost i ovde ključ uspeha i da li je poštovanje pomenutih pravila dobar vodič za uspešne odnose bilo koje vrste?
Na kraju da ne zaboravimo ono najvažnije, nepisano pravilo lojalnosti: „Da bi vam kupci bili lojalni, morate prvo imati lojalne zaposlene!“. Šta mislite koliko kompanija u Srbiji poštuje ovo zlatno pravilo?
”Prihvatiću 50% efikasnosti da dobijem 100% lojalnosti zaposlenih” – Samuel Goldwin (osnivač MGM studija)
Miodrag Kostić, CMC
Autor je suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting
www.poslovnaznanja.com
Ostali autorski tekstovi Miodraga Kostića
Optimizacija poslovanja – Kako sprovesti promene?
Video sa javnog treninga “Naplate potraživanja B2B kupcima” u Privrednoj komori Beograda održan 9 oktobra 2014 godine.
