Odnosi sa kupcima KAKO pružiti vrhunsku uslugu kupcu i klijentu?

Odnosi-sa-kupcima

Odnosi sa kupcima – Profit Magazin br.12

Profit magazin

Kako pružiti vrhunsku uslugu kupcu i klijentu? – Usluživanje (1)

U prošlom broju pisali smo o sedmom koraku našeg prodajnog sistema, zatvaranju prodaje. Hajde da zamislimo da smo prodavac koji je upravo zatvorio prodaju i uspešno prodao proizvod. Kupac je rekao DA i zaputio se ka kasi da obavi formalnosti plaćanja proizvoda. Ostalo je još da mu se naplati i prodaja je gotova. Da li je sve završeno? Da li u preostalim minutima (sekundama) koliko je ostalo do njegovog izlaska iz radnje treba još nešto učiniti?

Da li kupcu možemo ponuditi još nešto?

U ovom dvanaestom nastavku priče o prodaji na malo započećemo jednu novu temu. Jedanaesti i dvanaesti korak našeg sistema maloprodaje označili smo kao “Sprijateljite se sa kupcem“ i “Učinite sve da vas preporuči“. Ovo u stvari znači “Ostvarite dugoročni odnos“ i “Učinite ga lojalnim kupcem“. Ovo spada pod jednu takoreći posebnu oblast poslovanja koja se zove “usluživanje kupaca“ (customer service). Tako ćemo u sledećih nekoliko nastavaka zaokružiti priču o prodaji na malo ovim verovatno najvažnijim koracima. Kao što čuveni Harvi Mekej reče: “Cilj svake prodaje nije da proda proizvod već da ostvari ponovljenu kupovinu“.

Zašto je važno usluživanje kupaca?

Prvo pitanje na koje ćemo odgovoriti je: Zašto je važno kvalitetno usluživanje klijenata? Najbolji odgovor je verovatno ovaj natpis na jednoj prodavnici u Engleskoj koji kaže: “Nudimo kvalitet, uslugu i niske cene. Odaberite bilo koja dva“. Praktično to znači da u uslovima globalne konkurencije kupci od vas očekuju da ponudite najpovoljnije moguće uslove u prodaji. Proizvod vam mora biti jeftin, kvalitetan i propraćen vrhunskom uslugom. Međutim često, kao u slučaju pomenute radnje u Engleskoj, to nije moguće.

Da li je moguće biti i najkvalitetniji i najjeftiniji?

Sa niskom cenom i vrhunskom uslugom patiće kvalitet ili će sa niskom cenom i kvalitetom patiti usluga. A ako bi ponudili vrhunski kvalitet i uslugu onda morate imati i visoku cenu. Ako pretpostavimo da cenu ne možete povećati, a da kvalitet proizvoda morate očuvati jer ga bez njega ne možete prodati, ostaje vam samo jedan jedini faktor kojim se možete suprotstaviti konkurenciji, a to je usluga. Praktično usluga vam preostaje kao jedini faktor kojim možete uticati na uspešnost prodaje.

Zašto da kupac kupi od vas?

Verujte da je u većini prodajnih situacija i u Svetu i kod nas ključni faktor uspeha postalo usluživanje klijenata. Recimo kad uđete u prodavnicu električnih aparata videćete iste brendove mašina za pranje veša, iste frižidere, iste šporete, svi oni istih ili bliskih cena, potpuno istog kvaliteta. Šta onda odlučuje u kupovini? Kako kupac odluči da kupi u vašoj prodavnici a ne kod konkurenta koji nudi potpuno iste uslove kao i vi? Tu vam jedino preostaje faktor usluge. U odnosu na to kako je uslužen kupac će razlikovati prodavnice.

Zašto vam kupci odlaze?

Koliko je važno usluživanje može se videti iz sledeće liste koja pokazuje u kom procentu su zastupljeni pojedini faktori uticaja na to zašto kupci napuštaju prodavnicu u kojoj su redovno kupovali. Evo liste:

  • 1% Umre
  • 3% Odseli se
  • 5% Traži alternativu
  • 9% Ode konkurenciji
  • 14% Nezadovoljni sa proizvodima/uslugama
  • 68% Nezadovoljni sa tretmanom koji dožive

Obratite pažnju na podatak da samo 14% kupaca napusti prodavnicu u kojoj su kupovali zbog nezadovoljstva sa proizvodima i uslugama, dok čak 68% kupaca to učini jer su nezadovoljni doživljenim tretmanom. Praktično dva od tri kupca koja vas napuste učine to jer su nezadovoljni uslugom. Ne zbog cena, ne ni zbog kvaliteta, već zbog nekvalitetne usluge koja im je pružena (odnosno nije pružena). Zapitajte se da li u uslovima globalne konkurencije i ekonomske krize možete sebi priuštiti ovakve gubitke. Ne zaboravite da najveća šteta od izgubljenog kupca nije samo u tome što ne kupuje više od vas pa se vaša prodaja smanjila, već je on automatski otišao vašoj konkurenciji i njima povećao prodaju. To znači da je on vas oslabio, a vašeg konkurenta osnažio, što nije prijatna perspektiva u uslovima trenutne globalne ekonomske situacije.

Šta je usluživanje kupaca?

Usluživanje kupaca možete posmatrati na razne načine. To je i proces, to je i metodologija poslovanja, to su i relacije koji vaši prodavci ostvare, ali je verovatno najvažniji aspekt usluživanja da je to percepcija koji o doživljaju vaše usluge imaju sami kupci. To je svest o kvalitetu usluživanja u vašoj prodavnici. Pojam doživljaja usluživanja veoma je sličan pojmu brendinga. To znači da je jedino merodavno to šta o vašem usluživanju misle vaši kupci. Kad saberete sve šta vaši kupci žele i očekuju od vas i uporedite sa tim šta su stvarno dobili, to predstavlja njihov doživljaj usluživanja. A to je percepcija u njihovoj svesnosti, to je njihovo stanje svesti.

Kako unaprediti usluživanje?

Prvi korak na unapređenju usluživanja kupaca u vašoj kompaniji ili prodavnici je da svoje zaposlene (prodavce) uverite u važnost doživljaja kupca. Možda je najbolje poći od njih samih. Zajedno sa njima napravite listu razloga zašto je za njih dobro da su im kupci zadovoljni? Nek oni sami kažu zašto je za njih bolje da ih kupci vole? Prvo i najvažnije, lepše će im biti na poslu, prodavaće više i lakše, pa će i firma biti zadovoljna i zarađivaće više, i tako dalje. Suština je da oni sami uvide šta je tu korist za njih? Da jasno vide šta to znači i za njih i za njihove kolege i za njihove šefove, pa i za samu firmu.

Sistematsko usluživanje kupaca

Kad smo počeli ovu našu priču o prodaji na malo ustanovili smo da vam je za uspeh u prodaji neophodno da imate sistematski pristup. Da prodaju posmatrate kao proces koji ima svoj početak, svoje trajanje i korake kroz koje prolazite i konačno završetak tog procesa. Analizom pojedinih koraka u stanju ste onda da procenite gde ste bili uspešni a gde niste i time omogućavate unapređenje sistema. Isto to važi i za usluživanje. I usluživanje je proces koji ima svoje korake i faze, i može se analizirati i unaprediti.

Zašto je neophodan sistematski pristup?

Kao što smo zaključili kod sistema prodaje i sistem usluživanja pruža onome ko ga koristi praktične prednosti. Sistematski pristup će vam omogućiti da bolje pomognete svojim kupcima, da ste uspešniji u pojedinim slučajevima ali još više od toga, poboljšaće se ukupan broj zadovoljnih klijenata. To ne znači da ćete uspeti da vrhunski uslužite svakog klijenata, ali će uspeh biti češći i sigurniji.

Koraci u usluživanju kupaca

Zavisno od vrste komunikacije sa kupcima mogu postojati raznovrsne faze u usluživanju kupaca. Evo predloga nekoliko osnovnih koraka u usluživanju.

  1. Pozdravite kupca
  2. Ustanovite njegove potrebe
  3. Zadovoljite njegove potrebe
  4. Učinite da zapamti taj trenutak
  5. Proverite rezultat
  6. Ostavite otvorena vrata

Prvi i drugi korak veoma su slični koracima u prodaji na malo koje smo obradili u prethodnim člancima. Praktično oni su vezani za uspostavljanje komunikacije i usaglašavanja sa kupcem (da se oseti kao da je u svojoj kući i da vam veruje) i za efektno otkrivanje njegovih potreba (da otkrijete šta stvarno želi). Treći korak predstavlja zadovoljenje potreba (pružanje prave pomoći), a četvrti vaš trud da zapamti taj trenutak (neočekivani poklon ili gest). Peti korak je da proverite rezultat (da ga pitate da li je zadovoljan) i da se uverite da su njegova očekivanja u potpunosti ostvarena (i prevaziđena). U šestom koraku potrudićete se da ostvarite otvorena vrata (da ponovo dođe), odnosno da omogućite otvorenu i kontinuiranu komunikaciju.

Kako kupce učiniti lojalnim?

U sledećim nastavcima nastavićemo priču o usluživanju i o tome kako kupce učiniti lojalnim, da vas ne samo zavole, već da budu vaši pobornici i da na njih možete računati kao na svoje partnere. Takođe videćemo i kako lojalnost kupaca predstavlja najbolju garanciju uspeha u uslovima globalne konkurencije i trenutne finansijske krize.

Šta kaže Wudi Alen?

Wudi Alen je jako lepo rekao: “Odnosi među ljudima su baš kao ajkula, moraju stalno da se kreću napred ili umiru“. Naime ajkula nema mišiće kojima bi ubacivala vodu u škrge tako da bi došla do kiseonika mora stalno da se kreće, čak i kada spava. Tako i odnosi među ljudima, ako se stalno ne unapređuju, ako su u mestu, umiru.

Miodrag Kostić, CMC
Autor je suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting
www.poslovnaznanja.com

Ostali autorski tekstovi Miodraga Kostića

Program optimizacije – KAIZEN – Kako sprovesti neophodne promene?
Kontaktirajte nas: info@veza.biz – mobilni: +381 63 60 80 26

Prodaja Kako steci prakticne vestine i umeca prodaje? from Miodrag Kostic


Video sa javnog treninga “Unapređenje B2B prodaje primenom LEAN i KAIZEN-a” održanog u Privrednoj Komori Beograda 5 juna 2014 godine.

Miodrag Kostić, CMC
Autor je suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting
www.poslovnaznanja.com

www.poslovnaznanja.com


Radimo za najbolje:
SBB Srbija, NIS Srbija, VIP Mobile Srbija, Sparkasse Bank Bosna i Hercegovina, Holcim Srbija, DIS Krnjevo Srbija, Amis Telekom Slovenija, DelVelPro Delta DMD Srbija, Delta Group Srbija, Knjaz Miloš Srbija, Microsoft Bosna i Hercegovina, Microsoft Makedonija, Hyundai Srbija, Mladenska Knjiga Slovenija, F-Secure Srbija, Đak Sport Srbija, ATB Sever Subotica, Hotel Splendid Crna Gora, NLB Banka Slovenia, Jasmin Parfimerije Srbija, Partner Mikrokrediti Bosna i Hercegovina, Lukoil Srbija, Crnogorski Telekom Crna Gora, West Pharma Srbija, YURA Srbija, HYPO Banka Srbija, Nelt Group Srbija, Keprom Srbija, EU Delegacija u Srbiji, Tigar Michelin Pirot, Eaton Electric Srbija, BEKO Srbija, Atlantic Group Srbija …
Pozovite nas da i vama pomognemo da vaši zaposleni postignu bolje rezultate!

pozovite