Primedbe i prigovori kupaca KAKO odgovoriti na primedbu i reklamacije kupca?

Primedbe-i-prigovori-kupaca

Primedbe i prigovori kupaca – Profit Magazin br.8

Kako odgovoriti na primedbu i reklamacije? Prodaja na malo (8)

Sistem prodaje na malo - Šesti korak – Prevaziđite primedbe kupca

U ovom nastavku serijala o maloprodaji obradićemo šesti korak našeg prodajnog sistema, prigovore u maloprodaji. Koliko ste puta i sami bili u situaciji da dok kupujete u prodavnici imate neki prigovor, na cenu, boju, izgled, veličinu … Koje su uobičajene reakcije prodavca kad mu kažete da vam proizvod ne odgovara? Ili vam neće verovati u to što ste mu rekli, ili će dići ruke od vas.

Kako reagovati na primedbu kupca?

U oba slučaja reakcija prodavca nije kako treba, jer vi kao kupac imate pravo da vam se nešto ne dopada. Takođe dizanjem ruke od prodaje prodavac ništa ne dobija, pogotovu ako kupac kaže da će razmisliti o kupovini i vratiti se kasnije. Šta mislite kolike su šanse da vam se takav kupac stvarno vrati. Aktivno sam se bavio prodajom u USA punih deset godina i verujte da na prste jedne ruke mogu da navedem slučajeve da se kupac stvarno i vratio u prodavnicu da kupi proizvod (kao što je “obećao“).

Evo još nekih izgovora kupaca:

  • Razmisliću da li mi odgovara
  • Razgledaću još prodavnica pa ću odlučiti
  • Nisam siguran da je to prava stvar za mene
  • Moraću da pitam prijatelje za mišljenje

Verovali ili ne ali većina ovih odgovora nisu ono što kupci stvarno misle. Recimo evo kako bi izgledali stvarni odgovori.

  • Odgovor kupca na “razmisliću“ možda znači: “Preskup mi je ovaj model, a sramota me da pitam da li ga nude na rate“
  • Odgovor kupca na “želim da razgledam još radnji“ možda znači: “Umoran sam dalje da hodam, baš mi se ne šeta dalje, kad bi samo znao imaju li još modela?“
  • Odgovor kupca “da pitam prijatelje za mišljenje“ možda znači: “Ove cipele mi se stvarno sviđaju, ako primaju kartice da ih uzmem?“

Da li kupci govore istinu?

Po pravilu, kupci vam nikada neće reći šta ih stvarno muči. Njihov izgovor je sa željom da izbegnu pritisak. Nije čak u pitanju ni to da li oni žele da vam kažu istinu ili ne. Radi se o tome da oni imaju potpuno drugačije prioritete u glavi nego vi kao prodavac.

Vi kao prodavac razmišljate: “Hoće li već jednom da se odluči, dobro bi mi došla ova prodaja, danas je baš sporo“.

U istom momentu kupac verovatno razmišlja: “Baš mi je kratka ova pauza za ručak, neću stići da pojedem nešto, a moraću da obiđem još puno radnji“.

Da li su vaši kupci lažovi?

U Svetu prodaje postoji čuvena izreka “buyers are liars“ koju ne smete shvatiti doslovno, “da kupci žele da lažu“. Oni jednostavno ne osećaju obavezu (sa pravom) da se vama ispovedaju. Kupcu je najlakši način da izbegne neželjenu komunikaciju sa prodavcem, da nađe izgovor koji ne mora biti istinit. To je inače linija manjeg otpora u komunikaciji. Mnogo je lakše reći “razmisliću“, nego tražiti detaljne tehničke podatke ili spisak funkcionalnosti. žž

Kupci lažu da bi izbegli ili eliminisali prodavčev pritisak na njih” — Ron Martin

Šta ako kupac kaže “možda”?

Ako se sećate šta smo ranije rekli vezano za odlučivanje kupca, da je u super ako kaže DA i kupi proizvod, ali i da je isto tako u redu ako kaže NE i ne kupi ga. Ono što kao prodavac želite da izbegnete po svaku cenu je neodlučan kupac. Jedan od stereotipova razmišljanja prodavaca je: “Što da ga čačkam pa da se odluči da ne kupi, pa da ga izgubim“.

Pravilo 20:60:20

Pođite uvek od pravila 20:60:20 o kome smo već pričali. Onih 20% kupaca koji su došli da kupe bez obzira šta prodavac radio kupiće svejedno. Onih 20% koji neće kupiti, svakako neće kupiti. Onih 60% koji će kupiti u zavisnosti šta prodavac uradi, kupiće svakako, pitanje je samo kod kog prodavca? Da li kod vas koji ste ćutali i “čekali“ ga da se sam odluči, ili preko puta kod vaše konkurencije koja je bila pro-aktivna?

Koja su 3 prava razloga za primedbu?

U stvari, ako dobro razmislite postoje samo 3 moguća prava razloga za primedbe kupca.

  1. Ne sviđa mi se dovoljno da bi ga kupio
  2. Nemam dovoljno novca da bih ga kupio
  3. Sviđa mi se i želim ga, ali nisam dovoljno ubeđen da je OK da ga kupim.

I u ovom slučaju očevidno je da od prodavca zavisi da li će kupac reći DA ili NE.

U redu, ali …?

Evo nekoliko primera odgovora na primedbe kupaca po preporuci mog prijatelja Ron Martina. On predlaže korišćenje reći: “U redu, ali …“.

  • Kupac: “Preskupo je“ – U redu (OK), ali da li je to vaša jedina zamerka?
  • Kupac: “Razmisliću o tome“ – U redu (OK), ali da li postoji još nešto što bi vam pomoglo da donesete pravu odluku?
  • Kupac: “Da pogledam šta još ima“ – U redu (OK), ali ako mi kažete šta vam se ne sviđa kod ovog proizvoda lakše ću vam preporučiti drugi?
  • Kupac: “Vratiću se ponovo sutra“ – U redu (OK), ali jeste li sigurni da je ovo proizvod koji želite?

3 kvalifikatora

Čuveni David Sandler ima svoju preporuku koju zove 3 kvalifikatora – šta, kada, ko

1. Šta je potrebno da bi odlučili oko kupovine proizvoda (šta mi možemo da učinimo)?
2. Kada mislite da ćete biti spremni da ga kupite (da vas kontaktiramo)?
3. Ko osim vas odlučuje o kupovini (da im pošaljemo katalog)?

Prigovor na cenu

Prigovor oko cene smatra se obično najvećim problemom. Ali, da li je baš tako? Setite se priče Zig Ziglar-a u prošlom nastavku. Osnovno je da kupcu jasno predstavite zašto je vaša cena takva kakva je. Većina ljudi pitaće za popust po navici, ne zato što im je popust bitan, već zato što je to uobičajeno (da se pita). U današnje vreme cena je retko u osnovi problema pri kupovini. Uglavnom kupovina se dešava kada razlozi (emocionalni) za kupovinu proizvoda prevaziđu razloge da se proizvod ne kupi.

Kupac mora da shvati da zbir koristi koje ima od proizvoda prevazilazi njegovu cenu“ – Zig Ziglar

Šta kupac dobija a koliko ga to košta?

Zato je funkcija prodavca u prodaji tako važna. Dobar prodavac će uspešno predstaviti kupcu (uveriti ga) da je sve ono što dobija kupovinom proizvoda (sada, a i u budućnosti) više od cene proizvoda. To je ona “cena koštanja proizvoda“ koja u stvari indirektno kaže: “Ako kupite jeftiniji proizvod koštaće vas skuplje na duže staze“.

Šta sa popustom?

U krajnjem slučaju, ukoliko u vašoj prodavnici nema popusta, onda to kupcu otvoreno kažite: “Žao mi je ali naše cene su već snižene, jer ne želimo da kupci koji ne traže popust plate skuplje. Kod nas su svi kupci ravnopravni“. Verujte, cena je obično najmanje zastupljen razlog za prigovor. Ljudi su navikli da svoje prohteve prilagođavaju ceni, a da percepciju povoljne cene ostvare na drugi način, dobijanjem dodatnih povoljnosti … dužom garancijom, boljom uslugom.

Kako dati kupcu popust?

Ako kupcu možete dati neki popust onda je najbolje to uraditi u tri koraka.

Prvo kupcu kažete: “Ukoliko vam odobrimo popust da li bi ste kupili ovaj proizvod?“.
Ukoliko kupac kaže DA, onda je drugo pitanje: “Kako bi ste želeli da platite proizvod?“, i tek onda nastavljate prodajnu priču jer ste time dobili verbalnu potvrdu od kupca da želi da kupi proizvod.
Na ovaj način, postigli ste da je sve što sledi posle kupčevog DA u stvari samo definisanje mehanizma prihvatanja proizvoda od strane kupca.

Prigovor je poklon

Najvažnije je da kao prodavac prema prigovoru kupca imate pozitivan stav. Mnogi autoriteti prodaje kažu da je prigovor najveći poklon prodavcu. On predstavlja priliku da se sa kupcem uđe u direktnu prodajnu komunikaciju. Najgore je kad i prodavac i kupac ćute. Kupac se usteže da pita prodavca, a prodavac se usteže da uznemiri kupca jer ne zna šta ovaj u tom trenutku misli. Kada konverzacija krene onda je ishod izvesan, onda je prodajna odluka ili DA ili NE, i tek tada znate da ste na pravom putu do uspešne prodaje.

Kako prevazići primedbe kupca?

Jedan od praktičnih saveta za prevazilaženje primedbi u prodaji je da kroz niz pitanja ustanovite šta kupac stvarno misli o proizvodu. Ako on neće sam o tome da govori, onda sami odaberite jednu osobinu proizvoda i zamolite ga da se o njoj izjasni. Recimo: “Da li vam odgovara boja, pa veličina, pa kvalitet, pa cena …“. Kad otkrijete u kojoj oblasti leži problem, onda daljim pitanjima težite da otkrijete sam koren problema. Naravno, stalno morate imate u vidu rešenje, koji proizvod ćete ponuditi kupcu, a koji odgovara na primedbu koju je imao (prava boja, veličina, kvalitet, cena ….)

Nudimo kvalitet, uslugu i niske cene. Od ovoga izaberite bilo koja dva” — natpis na prodavnici u Engleskoj

Miodrag Kostić, CMC
Autor je suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting
www.poslovnaznanja.com

Ostali autorski tekstovi Miodraga Kostića

Program optimizacije – KAIZEN – Kako sprovesti neophodne promene?

Kontaktirajte nas: info@veza.biz – mobilni: +381 63 60 80 26

Prodajni razgovor sa b2b kupcima prezentacija poslovnaznanja from Miodrag Kostic

Video sa javnog treninga “Priprema za prodajni razgovor sa B2B kupcimai” održanog u NeskWebArt BusinessGym-u u Zemunu 9 juna 2014 godine.

Kontaktirajte nas na: info@veza.biz, ili pozovite: +381 63 60 80 26


www.poslovnaznanja.com


Radimo za najbolje:
SBB Srbija, NIS Srbija, VIP Mobile Srbija, Sparkasse Bank Bosna i Hercegovina, Holcim Srbija, DIS Krnjevo Srbija, Amis Telekom Slovenija, DelVelPro Delta DMD Srbija, Delta Group Srbija, Knjaz Miloš Srbija, Microsoft Bosna i Hercegovina, Microsoft Makedonija, Hyundai Srbija, Mladenska Knjiga Slovenija, F-Secure Srbija, Đak Sport Srbija, ATB Sever Subotica, Hotel Splendid Crna Gora, NLB Banka Slovenia, Jasmin Parfimerije Srbija, Partner Mikrokrediti Bosna i Hercegovina, Lukoil Srbija, Crnogorski Telekom Crna Gora, West Pharma Srbija, YURA Srbija, HYPO Banka Srbija, Nelt Group Srbija, Keprom Srbija, EU Delegacija u Srbiji, Tigar Michelin Pirot, Eaton Electric Srbija, BEKO Srbija, Atlantic Group Srbija …
Pozovite nas da i vama pomognemo da vaši zaposleni postignu bolje rezultate!

pozovite