Zadovoljstvo kupaca klijenata potrošača LEAN tok vrednosti za kupce

Zadovoljstvo-kupaca-klijenata

Zadovoljstvo kupaca klijenata potrošača – Profit Mag. br.19

Profit magazin

Mapa toka vrednosti za kupce – Lean 3 deo

U prošlom nastavku ove serije članaka o unapređenju odnosa sa kupcima govorili smo o tome šta predstavlja vrednost za kupca, kako se kreira vrednost za kupca i koje poslovne aktivnosti dodaju vrednost za kupca. U ovom broju predstavićemo šta je tok vrednosti u poslovanju i kako se kreira mapa toka vrednosti?

Kreiranje proizvoda ili usluge zahteva mnogo više od direktnog protoka rada i materijala. Od izuzetnog značaja je i protok informacija koji se kontinuirano razmenjuje između svih učesnika u poslovanju. Slobodan protok ovih informacija omogućava efektnu razmenu proizvoda i usluga i neometani tok vrednosti. Detaljna analiza procesa i protoka informacija kroz tok vrednosti je ono što razlikuje LEAN pristup od ostalih jednostavnih analiza procesa.

Zašto je važan tok vrednosti?

Sedeli ste pored reke ili potoka i posmatrali tok vode kako protiče. Posmatrali ste kako se tok vode ponaša kad je neometan preprekama, a kako posle oluje naiđu polomljene grančice i blokiraju tok na nekim mestima, pa nastanu prave male brane slobodnom protoku. Ova reka odslikava vaše poslovanje. Ono je uspešno i profitabilno kad je tok ravnomeran i neometan, a neuspešno kad je puno prepreka i zagušenja. Ono može biti kao velika, troma ravničarska reka, a može biti žustro i protočno kao planinski potok.

Jedan od razloga zašto su male kompanije obično inovativnije i profitabilnije od velikih je što im tok vrednosti neometano i ujednačeno teče. S druge strane velika reka iako mutna i sa gomilom peščanih dina i virova ima svoj moment kretanja i teško je zaustaviti ili presušiti. U ovoj analogiji, dobar prikaz aktivnosti koje ne donose vrednost kupcu su parčići drveta i stene u reci (nepotrebne i štetne aktivnosti) koje vašem toku vrednosti predstavljaju prepreku i otežavaju nesmetani tok. U LEAN-u težimo da olakšamo i ujednačimo tok proizvoda, usluga i informacija, da nesmetano teču ka kupcu.

Šta je tok vrednosti za kupca?

Termin tok vrednosti koristi se u LEAN-u da pokaže kako postoji pravi redosled (naj optimalniji) za sve poslovne aktivnosti, kako su one međusobno povezane i kako sve one zajedno doprinose uspešnom poslovanju. Tok vrednosti se uvek posmatra sa strane kupca. Posmatranje se počinje sa one strane gde tok prestaje (kod kupca) i pratite ga do izvora ili samog početka (do snabdevača). Ovaj ukupni tok sastoji se iz više malih procesa od kojih svaki dodaje vrednost za kupca. Možete to posmatrati kao reku sa mnogo pritoka od kojih svaka pritoka dodaje novi protok glavnom toku (vrednosti za kupca). Postavlja se pitanje koliko svaki od ovih procesa (aktivnosti) dodaje vrednosti za kupca (koju količinu)? Koliko su ti procesi produktivni (koliko se isplate)? Koje vreme, resursi i trud su utrošeni? Kako ih učiniti boljim, efektivnijim?

Možda je najbolje ovo predstaviti na primeru. Recimo da se radi o prodavnici nameštaja. Pošli bi od trenutka kada kupac prima nameštaj koji mu se isporučuje kući. Od trenutka kad je nameštaj postavljen na pravo mesto u kupčevoj sobi, postoji niz aktivnosti koje pojedini akteri u procesu usluživanja obave. Vozač koji isporučuje nameštaj, kasirka koja ga naplaćuje u radnji, prodavac koji ga prodaje i piše račun, služba marketinga koja dovodi kupca, magacioner koji ga prima od snabdevača i služba nabavke koja ga naručuje … itd. Sve ove aktivnosti dešavaju se u nekom vremenskom redosledu, gde svaka od njih doprinosi krajnjoj vrednosti koju kupac dobije korišćenjem nameštaja. Tok vrednosti je neometan ako svi procesi teku ravnomerno i bez smetnji (nameštaj koji je naručen stiže na vreme u magacin, prodavac ga prodaje na pravi način, vrši se naplata i isporuka na vreme).

Šta je mapa toka vrednosti za kupca?

Ako posmatramo proces u nekoj lokaciji (prodavnici, radionici, skladištu …) zamislite sve one stvari (objekte) koje prođu kroz tu lokaciju (formulari, delovi, sirovi materijal …). Za sve što prođe kroz tu lokaciju desi se neka transformacija (popuni se formular, materijal se obradi, kupac se usluži …). Ta transformacija kreira deo vrednosti za kupca, i dešava se u nekom vremenu, potroši neke resurse, i zahteva trud i ekspertizu da se uspešno ostvari. Tok materijala i informacija kroz poslovni proces, kako bi se isporučio proizvod ili usluga kupcu, jeste tok vrednosti. Mapa toka vrednosti je grafička predstava tog toka vrednosti.

Mapa toka vrednosti je grafička reprezentacija toka vrednosti koja vizuelno predstavlja kako su svi koraci u nekom procesu poređani da ostvare željenu transformaciju proizvoda ili usluge, kao i da obezbede tok informacija koji pokreće delove pojedinih procesa u akciju. Mapa toka vrednosti crta se od ulaska sirovog materijala, sve do isporuke gotovog proizvoda ili usluga kupcu. To ne mora biti finalni kupac već može biti neka druga kompanija ili interni kupac u okviru kompanije (neko drugo odeljenje). Kasnije se ove mape mogu spojiti u jednu kompletnu mapu toka vrednosti.

Koja je svrha mape toka vrednosti?

Zašto je ona korisna?

  • Uvek ima kupca kao fokus
  • U jednom pogledu pruža kompletnu vremensku reprezentaciju toka aktivnosti
  • Pruža zajednički jezik i pogled na analizu toka vrednosti
  • Pokazuje tok informacija i kako one pokreću druge aktivnosti
  • Pokazuje gde pojedine aktivnosti dodaju vrednost za kupca a gde ne.

Dobro urađena mapa toka vrednosti daće vam najbolji prikaz trenutnog stanja vašeg poslovanja i to sa aspekta kupca, što je najmerodavniji kriterijum dugoročne profitabilnosti. Takođe, uporedo sa kreiranjem realne mape vrednosti koja prikazuje vaše trenutno stanje, kreira se takozvana “idealna“ mapa vrednosti. Ona predstavlja idealizovane aktivnosti, onako kako bi se odvijale u “savršenom“ svetu. To znači da su uključene samo one aktivnosti koje donose vrednost kupcu i celokupan tok vrednosti optimiziran je za maksimalnu efektivnost i efikasnost u postizanju zadovoljstva kupaca. Po sprovođenju unapređenja poslovanja, razlika ove dve mape pokazaće vam koliko ste bili uspešni u unapređenju.

Koji su elementi mape toka vrednosti za kupca?

Ona sadrži sledeće elemente:

  • Korake procesa – otkriva detalje kao: vreme ciklusa, vreme procesa koji dodaju i onih koji ne dodaju vrednost, broj operatera, inventar, itd.
  • Inventar – Prikazuje kretanje inventara kroz procese.
  • Tok informacija – Sve potrebne informacije, To su narudžbe, specifikacije, rasporedi, informacije špedicije i slično.
  • Skor – Predstavlja suštinu ključnih parametara procesa. Može biti: pređena kilometraža, broj proizvedenih delova, sve što je od značaja za vaše poslovanje.
  • Vodeće vreme – Vreme potrebno za okončanje dela procesa (kako jeste).
  • Vreme takta – Vreme trajanja procesa (aktivnosti) koje rezultira zadovoljnim kupcima (željeno vreme). Takt po kome treba raditi.

Počinje se od kupca, i mapira se tok vrednosti unazad do tačke gde se dobijaju informacije od snabdevača. Uvek imajte na umu gde i kako se pojedini procesi uklapaju u celokupni tok vrednosti. Danas postoje i softverski paketi kojima možete kreirati mapu toka vrednosti (VSM – Value Steam Map), ali je podjednako efektno i ručno iscrtati odgovarajuće elemente, samo da dobro snimite (mapirate) vaše poslovanje (da ne propustite korake). Kreiranje mape toka vrednosti je jedan od najboljih konsultantskih alata pri unapređenju bilo kakvih sistema kod kojih je kupac u žiži pažnje, a to je danas većina ljudskih delatnosti (bilo kakvih organizacija, društvenih, privrednih …).

Jedan od razloga zašto su male kompanije obično inovativnije i profitabilnije od velikih je što im tok vrednosti neometano i ujednačeno teče.

Razlika između prave i idealne mape toka vrednosti pokazaće nam razliku između trenutnog i željenog stanja našeg poslovanja. Ove mape nam daju merljive parametre kojima možemo da ustanovimo gde se nalazimo, gde želimo da stignemo i da li smo stigli na željeno mesto? A sve to dobijamo kroz prizmu ispunjenja očekivanja, želja i potreba naših kupaca koji su jedini garant dugoročne konkurentne prednosti na globalnom tržištu.

LEAN je termin koji opisuje holistički, održivi pristup poslovanju (organizaciji i menadžmentu) koji koristi manje svega (resursa, investicija, troškova), da pruži više (kvaliteta, profita, zadovoljstva kupaca). Rodno mesto LEAN filozofije poslovanja je TPS (Toyota Production System), odakle potiče većina elemenata LEAN metodologije. Odatle potiče i KAIZEN (sistem kontinuiranog unapređenja), JIDOKA (kontrola kvaliteta na izvoru), Just-in-time (proizvodnja u realnom vremenu), Value Stream Mapping (mapiranje toka vrednosti). LEAN organizacija je organizacija koja je maksimalno efektna u onome što radi, trošeći minimum potrebnih resursa, a pružajući najbolji mogući kvalitet proizvoda ili usluga.

Kupce ne zanimaju vaša rešenja, oni brinu o svojim problemima!“
Dave McClure, 500 Startups

Miodrag Kostić, CMC
Autor je suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting
www.poslovnaznanja.com

Ostali autorski tekstovi Miodraga Kostića

Optimizacija poslovanja – Kako sprovesti promene?

Lean i kaizen metodologija za unapredjenje poslovanja prezentacija PoslovnaZnanja from Miodrag Kostic, CMC

Video sa javnog treninga “Japanski poslovni model za poslovanje u Srbiji” održanog u Privrednoj Komori Beograda 18 marta 2014 godine.
Kontaktirajte nas na: info@veza.biz ili pozovite: +381 63 60 80 26

 


www.poslovnaznanja.com


Radimo za najbolje:
SBB Srbija, NIS Srbija, VIP Mobile Srbija, Sparkasse Bank Bosna i Hercegovina, Holcim Srbija, DIS Krnjevo Srbija, Amis Telekom Slovenija, DelVelPro Delta DMD Srbija, Delta Group Srbija, Knjaz Miloš Srbija, Microsoft Bosna i Hercegovina, Microsoft Makedonija, Hyundai Srbija, Mladenska Knjiga Slovenija, F-Secure Srbija, Đak Sport Srbija, ATB Sever Subotica, Hotel Splendid Crna Gora, NLB Banka Slovenia, Jasmin Parfimerije Srbija, Partner Mikrokrediti Bosna i Hercegovina, Lukoil Srbija, Crnogorski Telekom Crna Gora, West Pharma Srbija, YURA Srbija, HYPO Banka Srbija, Nelt Group Srbija, Keprom Srbija, EU Delegacija u Srbiji, Tigar Michelin Pirot, Eaton Electric Srbija, BEKO Srbija, Atlantic Group Srbija …
Pozovite nas da i vama pomognemo da vaši zaposleni postignu bolje rezultate!

pozovite